人生，矛盾的綜合體

企業在經營時除了要將眼光放遠，更應該人性化的對待顧客，致力創造美妙的顧客經驗。

蘭迪．鮑許教授(註一)就有一個關於迪士尼樂園的美妙經驗(註二)；當他還是小孩子的時候，在迪士尼的禮品店中購買了一個價值十美元的胡椒罐想送給母親，卻在結帳後不小心打破了，沒想到店員馬上幫他換了個新的，並且因為包裝不好導致東西摔破而誠摯的向他道歉。這樣的經驗後來讓他多次回到迪士尼樂園，使迪士尼公司賺進了至少十萬美元的收入，甚至因為他樂於與人分享這美好的地方，而開發出更多的潛在顧客。

雖然在更換新胡椒罐的當下，企業看似損失了十美元的營收，但實際上卻換得顧客忠誠度，也創造顧客口碑，達成口碑銷售的連鎖反應。換句話說，企業換來了更大也更長遠的利益，這不正是企業能夠長久經營的要素之一嗎？

註一

Randy Pausch；卡內基美隆大學的教授，以一場「最後的演講」感動無數的人，於2008年7月逝於胰臟癌。

註二

見「最後的演講」一書，由方智出版社出版(作者:蘭迪 鮑許、傑佛利 札斯洛；譯者:陳信宏)。