企業在經營時除了要將眼光放遠,更應該人性化的對待顧客,致力創造美妙的顧客經驗。

 

蘭迪.鮑許教授(註一)就有一個關於迪士尼樂園的美妙經驗(註二);當他還是小孩子的時候,在迪士尼的禮品店中購買了一個價值十美元的胡椒罐想送給母親,卻在結帳後不小心打破了,沒想到店員馬上幫他換了個新的,並且因為包裝不好導致東西摔破而誠摯的向他道歉。這樣的經驗後來讓他多次回到迪士尼樂園,使迪士尼公司賺進了至少十萬美元的收入,甚至因為他樂於與人分享這美好的地方,而開發出更多的潛在顧客。

 

雖然在更換新胡椒罐的當下,企業看似損失了十美元的營收,但實際上卻換得顧客忠誠度,也創造顧客口碑,達成口碑銷售的連鎖反應。換句話說,企業換來了更大也更長遠的利益,這不正是企業能夠長久經營的要素之一嗎?

 

註一

Randy Pausch;卡內基美隆大學的教授,以一場「最後的演講」感動無數的人,於20087月逝於胰臟癌。

 

註二

見「最後的演講」一書,由方智出版社出版(作者:蘭迪 鮑許、傑佛利 札斯洛;譯者:陳信宏)

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